Customer success managers: Why you want them

Rodolphe Goudin

2023年11月29日

客户成功管理人员支持当今的“技术即服务”订阅模式，以满足客户的业务目标.

As the world moves rapidly toward digitalisation, enterprises are changing the way they acquire technology, 他们从购买硬件和软件转向订阅“技术即服务”. 确保你的客户在这场变革中处于胜利的一方，为客户成功经理(CS经理)打开了大门。. And while this role may be relatively new, the concept of supporting customer success is definitely not.

CS经理可以作为联络人，帮助客户优化他们对技术的使用，以增加商业利益并实现他们的目标. 他们可以管理在计划阶段商定的成功标准, 并与客户一起发起活动，以改善他们的体验，确保他们从技术中受益.

领先于游戏

与传统的客户支持和客户服务相比，CS经理提供了一种新的工作方式. 积极的, 标准驱动的方法将客户服务经理置于交付客户需求的第一线, 当他们需要的时候, based on their business goals. 除了提供一种管理客户需求的新方法之外, CS经理可以通过多种方式为组织的发展做出贡献. 例如，他们可以:

• Provide guidance on a customer’s business model

• Identify new opportunities specific to the business model

• Use KPI data to assess and address strategy issues

• Recommend new technologies to enhance current operations

• Assist in transitioning to new technologies

7 Steps to an effective Customer Success Team

创建一个坚实的团队将取决于技术提供商的关注点, 目标市场, customer base and business goals. And while t在这里’s no single approach to creating a team, 我们已经确定了七个关键步骤，我们认为可以帮助供应商建立他们的客户成功团队，以支持向技术订阅的转变.

1. Create a strategic roadmap: 建立团队将取决于订阅模式引入的速度, whether specific industries or customer types will be targeted, 从短期和长期来看，有多少收入来自订阅

2. Define the customer journey: 在客户旅程的每个接触点设定客户服务经理角色的期望

3. Coordinate internal processes: Defining the CS Manager interaction with post-sales teams, 比如培训, technical support and professional services is key

4. Establish the subscription offerings: 不同级别的订阅和不同级别的服务将决定CS Manager角色的货币化方式

5. Assess investment priorities: 如果程序是 一个高 模型，投资于定期的面对面访问和分析平台将是优先事项. 在一个 大容量 方法，投资于客户成功自动化平台将是重要的.

6. 确定成功标准: Qualitative feedback can help guide the program. 然而，度量是确保程序满足业务目标的唯一可量化的方法.

7. Select and train resources: 培训要求可能包括客户成功管理最佳实践和工具

的 technology shift: A real-world scenario

让我们看一个案例，其中企业正在从桌面电话过渡到具有内置软电话的统一通信和协作软件. 在这个场景中, 社会服务经理负责指导组织完成转型的每个阶段，以确保转型的效率, and everyone at the customer organisation has a positive experience.

重要的是要注意，甚至在过渡开始之前, CS经理通过与员工沟通变化来帮助奠定基础, 解释新技术对他们意味着什么，并概述新技术的推出.

CS经理熟悉技术和转型过程. 他们知道员工需要什么信息，并能预测问题和担忧. As the technology rollout begins, CS经理可以帮助大使们理解解决方案，以及他们在帮助同事过渡过程中的角色. 另外, CS经理根据具体的业务操作说明培训员工使用解决方案.

After the transition is complete, the job is not over. CS经理继续监控企业的使用情况，并将这些信息反馈给组织. 这有助于确保技术得到最大限度的利用，并在问题对业务或员工的使用产生负面影响之前防止问题的发生.

量身定制的体验

CS Management roles will vary depending on the enterprise. However, t在这里 are two primary approaches. 的 一个高 CS Manager专注于单个客户或少数战略客户. This focus lets them understand the business/industry, provide solutions to achieve specific goals, visit sites as required and participate in regular reviews. 的 大容量 CS Manager负责许多(有时是数千)中小型企业(SMB)客户. 通过这种方法, 客户沟通, tasks and processes are typically automated, yet personalised for each customer.

从财务角度来看，创建客户成功管理团队是一项长期的活动, 因此，平衡投资回报(ROI)预期与团队成长的速度是很重要的. If the team gets too big too fast, profits may suffer. 如果它长得太慢, 客户可能得不到提高忠诚度和减少客户流失所需的关注. 无论选择哪种方式——高接触还是大批量——客户都必须永远是第一位的.

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